一个合格的客户经理应该具备哪些基本素质

2024-05-19 12:54

1. 一个合格的客户经理应该具备哪些基本素质

客户经理从事客户开发与管理工作,必须具备一定的素质、知识和技能之后才能知道怎样读懂客户的心理。然而这些必备的素质、知识和技能有些是与身俱来的,有些则要通过培训逐步得到。那么一个合格的客户经理应该具备哪些基本素质呢?

(1)愿意对运营绩效负责;

(2)能够在发展市场营销技巧以及在鼓励他人去完善新的方法等方面比别人看得更远;

(3)能够努力做到对事情有预见性;

(4)善于向他人表达其观点和看法;

(5)具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力;

(6)一旦确定了基本目标和策略,能很快将其付诸行动;

(7)能够有效地利用银行内外的一切资源;

(8)能与高层管理人员建立良好的工作关系,能通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者,能有效地说服别人接受其建议并且能知道如何从其它部门获得必要的支持;

(9)能主动向上级管理者提供关于业务状况的重要信息,而不是被动地等待管理部门来询问;

(10)懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应;

(11)具备良好的职业素养,比如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、具有开拓创新精神等。

一个合格的客户经理应该具备哪些基本素质

2. 客户经理应当具备哪些素质

做一个客户经理相当不容易呀,要具备一下素质
1、道德素质
(1)具备良好的职业道德和敬业精神,爱行、爱岗、能吃苦耐劳、有责任心、事业心、进取心和纪律性;
 (2)能把强烈的社会责任感和使命感融入为客户的竭诚服务中;尽最大可能向客户宣传企业文化;
(3)诚实守信,全心全意为客户服务,不做误导性或不诚实的业务介绍,也不可不负责任地随意承诺,更不能超越权限行事;
(4)团队精神。与员工相互配合,搞好上下协调、内外沟通;
 (5)个性开朗、坚毅、不言气馁;
  (6)努力主动工作,少些抱怨;     
(7)知法、懂法、守法,自觉约束自己的行为,不做违规业务。     
2、业务素质     
(1)愿意接受和面对挑战,求知欲强,善于学习新知识;    
(2)以市场、客户为上帝;对市场、客户、新产品等方面的变化具有敏锐的洞察力;    
 (3)具有创新思想,乐于并善于创新;   
 (4)工作效率高,但具有稳健作风;  
(5)具有丰富的营销技巧和经验;    
(5)处事果断,善于应变;     
(6)掌握企业能提供的所有业务和服务的知识,有较宽的知识面;     
(7)具备综合分析能力,直觉判断能力和获取信息的能力;     
(8)尊重上级,服从安排,但对上级的决策有异议时,应勇敢地提出来。   
 3、人际沟通素质    
 (1)有一定的文化艺术素养,知识面广,具有较为丰富的生活经历;  
   (2)培养好的形象与气质,致意衣着整洁,举止稳重大方;    
(3)人际交往能力强,具有良好的协调和沟通能力,性格外向;     
(4)有灵活的语言艺术。善用诙谐、幽默的语言,能调节与客户会谈时遇到的尴尬气氛;善用委婉的语言来拒绝客户;    
 (5)善于借用外部资源;    (6)团结同事,善于合作。    
4、心理素质     
(1)外向、开放、包容的性格;     
(2)对失败和挫折有较强的心理承受能力;

3. 客户经理必备素质五个要点

 客户经理必备素质五个要点
                      一、把自己训练城职业经理人 (会做人)
    
     良好敬业职业经理人训练。客户经理必须具备强烈社会责任感和使命感,融入到为客户服务中,向客户宣传银行文化、银行价值观,视银行利益为第一位。银行应当重视培养客户经理正确、健康价值观,这些都应渗透到客户经理精神世界里,体现在客户经理的日常活动中。让别人感觉你很阳光,很有责任感,在价值观上有共同的归属感,客户认同你行为方式。
     行为是思想的反映,抱有正确的价值观,客户经理必然是积极向上的、热情饱满的、给人以振奋。而不是整日无精打采、怨天尤人的样子。
     具备良好职业道德和敬业精神,爱行、爱岗、热忱于职业,有强烈事业心、进取心,力争出类拔萃。客户经理必须具备较强责任心,追求尽善尽美。记住“君子做人应当厚德载物;君子做事应当自强不息”,这应当是客户经理做人做事基本原则。客户经理只有认真做事、用心做人,客户才会对你放心,愿意与你打交道。
     客户经理应当着眼于自身命运与国家共同成长,自己努力工作是回报国家、奉献社会,这是客户经理应秉持价值观,也是客户经理魅力所在。做事可以具体,做人必须器局开阔,眼界必须足够宽广,只有眼光长远,做事才能足够大气,才能做大事。你要让客户感觉到你做人很有气势,器局较为开阔,值得交往。
     请记住:“第一流的客户经理做势,第二流的客户经理做市,第三流的客户经理做事”。
     --激情、努力工作,很少抱怨、相信业绩为王。我一直相信“心态决定命运”,客户经理要每天让自己阳光。充满激情,相信“一切皆有可能”“梦想必可成真”。拥有豪情壮志,相信自己一定行。客户经理你要相信“勤奋是你最好的资产”,“随时全力以赴”;充满豪情“身无一锥土,胸藏四海心”。
     二、训练自己积极的心态 (好心态)
     ━━心态决定命运
     积极的心态决定您成功,消极的心态意味您失败
     1.失败者和成功者之间惟一的差别就是心态不同。
     2.营销任何东西都必须用态度作包装。
     3.没有积极的心态就不要做市场营销。
     “江山如此多娇,引无数英雄竞折腰”。只有努力工作的份,哪有时间去抱怨。这世界给每个人的机会都是公平的,弱者是抱怨命运,强者是掌控命运。要记住,客户经理是知识含金量和报酬含金量都很高的“紧销商品”。
     执着、只有专注才能专业。自信源于理念的领先、产品的熟悉、经验的成熟。做事有十二分的把握自然自信,相信可以信手拈来。客户经理应当专注某个确定的行业,进行重点拓展,不可偏向。每个行业的需求、运行规律截然不同,客户经理应当专注在某个确定的、资金量较大、正处于朝阳的行业,认真研究行业规律,积累行业营销经验,成为行业专家。记住,要想挣一个行业的钱,先成为这个圈内的人。朝着一个方向努力,才能“绳锯材断,水滴石穿”。
     “蚓无爪牙之利,筋骨之强,上食埃土,下饮黄泉,用心一也。蟹六跪而二螯,非蛇鳝之穴无可寄托者,用心躁也。”古人说得就是这个道理。
     一个客户经理只要朝着一个方向努力,把时间放在最有回报的事情上,一个时期只有一个重点,一次只能做一件事情,也能做出惊人的业绩。“全力下注”在你能赢的赌局上。
     -- 诚实、真诚,全心全意为客户服务。保持淳朴本色,不做误导性宣传,不随意许诺。切记“一诺必千金”。客户很喜欢本分客户经理,这很正常,银行是天天与钱打交道行业,诱惑实在太多了,客户通常在选择银行的时候非常谨慎,所以,客户经理人品很重要。
     切记,客户经理不要太老江湖了。保证这样形象:做业务时候较为成熟,真正像个专家,让客户对你放心,敢把这单业务交给你,相信你能做好,毕竟你就是吃这碗饭的;与客户感情交往的时候,很单纯、很淳朴,像个刚毕业的学生,不黯世事,客户觉得与你相处很舒服,甚至有想帮你一把、扶你一程的感觉。
     诚信是营销之根本,在中国一向是“先做人后做事,先卖人品后卖商品”。诚信是取得客户信赖的秘方,你要把客户当作自己的衣食父母,在客户面前真诚老实,千万别说慌。能做到哪种地步就做到哪,说到做到,严守信用。注意遵纪守法,注重职业道德,要千方百计给客户留下真诚的印象。
     “八分的`事情,九分的态度,十分的努力”才可能成功。用心与客户去相处,用心去为客户办理业务,客户会感觉到你的真诚。只要是客户的事情,就没有小事情,必然都是全力以赴。
     真诚是一个人最重要的财富之一,真诚是客户经理赢得营销事业成功的致命武器,只有真诚才可以赢得客户,赢得朋友。
     -- 遵纪守法,能约束自己的行为。客户经理必须时刻检视自己的行为,遵纪守法。 记住:银行规章制度是保全你的底线,万不可越线。银行信贷业务始终接触客户,经常会遇到些诱惑,千万不可动打擦边球的念头。
     -- 客户经理必须具备较好的团队精神。能与其他员工有效的协作、分工,有较好的团队荣誉感,客户经理必须建立自己可以依靠的专家团队,在当前客户需求趋于复杂,银行产品线较为复杂的情况下,必须得到总分行专家、依托团队的力量才可以营销大客户。
     三、锻炼较高的业务素质 (能做事)
     与客户关系再熟悉,不如帮助客户解决一个问题。
     你要很清楚我们和客户的友谊就如同“脆弱的堡垒远眺如风化的沙雕”。我们和客户首先是“商业伙伴”,其次才是“江湖兄弟”。如果你的贷款批不下来,你的银行承兑汇票办不了,做兄弟很难。
     有关系的客户经理太多了,有能力的却不多,尤其是非常熟悉银行产品,有能力帮助客户解决问题的客户经理。天天与客户喝大酒,天天维护客户,就能拉来存款的日子将一去不复返。每日应当腾出一些时间,给自己充电,学习银行专业知识,学习技能。
     作为一名客户经理,要有清醒的头脑,灵敏的嗅觉,及时捕捉各种经济信息,并不断分析、研究、及时发现问题,反馈信息,促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场,通过网络、媒体等手段,了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态,分析客户的营销环境,在把握客观环境的前提下,调查客户,了解客户资金运作规律,了解客户做生意的门道,能够真正成为客户的生意上的帮手。
     最好能够帮助客户出些注意,比如客户在准备购买房产的时候,你能对本地的楼市说出一二,比如客户希望得到利率走势的资料时,你能给出一些建议。
     客户经理必须具备较强的产品组合设计能力。
     -- 根据客户的需求,银行的资源状况,进行产品和服务组合设计,为客户制作个性化金融产品服务方案。
     --熟练掌握各项银行产品的组合,关联使用技巧。
     企业一般五方面的核心需求“销售、采购、融资、管理、理财”,银行进行产品组合设计,“便利采购、促进销售、节省利息、强化管理、理财增值”目的,从企业的角度来思索银行的价值。
     银行的各项产品是相互关联的,单一使用效果一般,客户的忠诚度很低,银企合作流于表面,尤其是授信产品单一使用,隐含了一定的风险,如果是银行承兑汇票与现金管理、理财结合,就可以有效提高客户综合回报。客户经理应当能够组合银行的产品,形成对客户有价值的服务方案。
     四、具备很细腻的人际感情沟通能力 (懂用情)
     -- 形象较好、衣着整洁、体面
     客户经理必须保证一个干净、整洁、体面的形象,表现的很干练,很职业化的形象,给客户对很舒服的感觉,同时得体的形象也会给自己信心。只要在单位,男士永远都是领带西装,女士永远都是正装。
     只要在工作岗位,永远都是最精神的形象,即使昨天晚上刚加班到十二点,现在头痛欲裂,全身都要散架。
     -- 较为优雅的谈吐、较宽的知识面、有较高的文化修养
     客户经理必须具备优雅的举止,谈吐不凡。气质成熟、有较深厚的内涵,客户与你越接触,越感觉收获大,愿意更深层次与你交往。客户经理不一定哪些行业都精通,这不现实。但是要求你基本都要懂一些。平时应当注意了解经济现象,如股市、期市、楼市等;懂一定的体育等,如足球、网球、排球等;懂一些音乐,如钢琴名家等,总之,就像个的万花筒,取之不尽。
     --性格开朗、大方又不失稳健、持重
     客户经理必须培养一个开放、爽朗的性格,非常容易接近,这样的客户经理才会结交较多的朋友,很快打开自己的社交圈。
     客户经理请一定要做人豪爽,做人有足够的气势。“壮士百战穿金甲,不破楼兰誓不还”,“做人站着就是一道山,倒下也是一道领,一道沟,倒下的时候,砸得大地尘土飞扬”。
     —— 细腻的人文关怀
     针对不同客户,采取不同的工作方式,努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花,一定会在惊喜中留下感动;如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言,也一定会把不快暂时抛到脑后,而抱以一丝谢意;而当客户不幸躺在病床,更因看到我们忙前忙后,楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单,但一定会赢得客户的支持与理解,促进彼此之间的感情。
     五、训练较强的心理素质 (需坚韧)
     1、能够百折不挠、愈挫愈勇。
     营销客户是一个很磨难的过程,尽可能的了解本行的信贷文化、客户取向,找准客户,提高成功率。
     必须清楚营销客户是一个反复周折的过程,申报一个信贷项目肯定是反复争议、讨价还价博弈的过程,需要坚持、百折不挠,“吹尽黄沙始到金”。90%的项目被毙掉,10%的项目存活,这是商业银行信贷项目评审的通常规律。所以,要求客户经理必须摸清本行信贷取向、风险偏好等,尽可能提高成功率。对于看准的项目应当坚持并总结经验。“千淘万漉虽辛苦,吹尽狂沙始到金”,曾国藩有个很著名的故事,“屡战屡败”、“屡败屡战”,虽历经磨难,但仍矢志不渝。
     古人云:“君子自励犹天之运行,不得有一曝十寒之弊。尤须坚韧强毅,虽遇颠沛流离,不屈不挠。若或见利而进,知难而退,非大有为者之事,何足取焉。人之生世,犹舟之航于海,顺风逆风,因时而异。如必风顺而后扬帆,登岸无日矣。”可能我们的一生注定都是逆风行舟,需要百折不挠。
     既然选择了做客户经理,就注定不是一番坦途的生活。
     2、“不以物喜、不以几悲” 的平和心态
     客户经理日常工作中可能遇到很多失败、挫折,应当怀有一颗平和的心态。我们认为好的项目,可能从资源限制、风险控制手段的缺失导致放弃。如大额项目贷款,过长期限的项目,低收益的项目等经过综合平衡,有时,银行会弊掉;有时营销了很久,有些客户还是做不下来,客户经理几乎都要绝望了。客户经理要始终一个平和的心态。“谋事在人、成事在天”,大度一些了。
     “海纳百川,有容乃大;壁立千仞,无欲则刚”
     3、成熟的处事、懂得进退之道
     懂得在遵守原则情况下的变通,大原则必须坚持,小的分歧或进或退。
     如:放松贷款条件、降低抵押成数、改变资金用途、贷款展期等。涉及原则的一旦犹豫,就可能被客户利用而酿成大错。因为在这个时候,客户在与你搏弈,你不可自乱阵脚,客户在试探你的底限,未必其做不到。小的问题,如降低手续费、提前还款,视情况可进可退。
     --客户经理应当建立自己在某些特定行业的特殊优势,并形成一定的品牌。有了品牌客户自然会滚滚而来。其实,成为“专家”并不难,并不是要求你真的成为某个行业的权威,只要你做个有心人,多注意收集报纸、杂志、网站针对某行业的信息,了解国家相关方面的政策,有意识整理一下,提炼出一些认识,到需要的时候能够侃侃而谈即可。
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客户经理必备素质五个要点

4. 客户经理的素质要求

合格的客户经理必须具备良好的社会交际和组织协调能力,具有时间管理和团队精神的现代管理意识,性格上要热情开朗,有责任感,并且要熟悉各种金融产品的功能和具有较强的市场研究和客户开发的管理经验。初、中级客户经理应具备以下条件:(1)品德素质。应具有较强的责任心和事业心,严守银行与客户的秘密。(2)营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。(3)知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解,熟悉银行各方面业务。(4)分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况,能够对客户进行综合分析,对客户风险有较强的预见力。(5)筹划能力。工作目标明确实际,计划方案切实可行,预算安排精确有效,工作日程井然有序。(6)协调能力。善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。

5. 客户经理需要具备的能力

客户经理应具备以下能力:
1、品德素质:应具有较强的责任心和事业心,严守银行与客户的秘密。
2、营销技能:能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。
3、知识全面:对金融、营销、法律等知识有较深的了解,熟悉银行各方面业务。

4、分析能力:能了解自己工作范围的各方面情况,能够对客户进行综合分析,对客户风险有较强的预见力。
5、筹划能力:工作目标明确实际,计划方案切实可行,预算安排精确有效,工作日程井然有序。
6、协调能力:善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。
客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表。(以银行为例)客户经理的职责包括:全面了解客户需求并向其营销产品、争揽业务,
同时协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务,在主动防范金融风险的前提下,建立和保持与客户的长期密切联系。
狭义上讲无论是客户经理,还是证券经纪人,或是其他一些名称,比如客户顾问等,其实都是一回事,指的都是证券公司中接触客户,为客户提供服务的一类人员。从广义上讲,当今的客户经理是指和客户打交道的管理人才。
由于各个公司的经营策略不同,并不是所有的客户经理都从事同样的工作。有的客户经理仅提供前期的客户开发工作而不具体为客户提供服务,而有的客户经理则仅负责为现有客户提供服务而不开发新的客户。
不过,我们大多数时候所指的客户经理,或者证券经纪人,指的是在海外的证券市场中非常普遍的,既要开发客户,又要为客户提供服务的这一类客户经理。
一方面,他们要花大量的时间去接触潜在客户,以自己的服务吸引客户,同时他们又要为已有的客户提供各种一对一的个性化服务。

客户经理需要具备的能力

6. 银行客户经理应该具备怎样的素质

 银行客户经理应该具备怎样的素质
                      改革开放以来,企业的经营管理从早期的粗放型到精耕细作,从无序的竞争慢慢走向规范化的运作,从靠关系拼胆子大到靠关系也讲实力,从追求短期的成功到考虑永续的经营,从卖方市场走向买方市场,从片面局部竞争,演变成全面性、甚是全球性的竞争,这当中所应用的竞争工具也愈来愈多元化,例如关系的应用、政策的支持、银行融资、奇特点子、营销策划…等真是琳琅满目,随着企业规模的增长与竞争的复杂化,组合这些经营要素,已经不是任何干练的一把手所能胜任的,因此人才队伍的建设将会成为角逐下一个世纪企业王国的关键要素。 然而什么样的人才算得上是人才?又有那些人才是企业应该大力招聘、培养与留住的人才?答案是客户经理,特别是职业客户经理。 谁是真正的职业客户经理? 职业客户经理是谁?首先要分辨的是职业客户经理不是以下这些人,过去许多企业对人才的观点有几个误区:
    
     其一:识途老马--在单位待的时间够久,经验丰富,见多识广,这些人对于变动不大的环境挺管用,但面对变化万千,甚至需要国际化、现代化运作时,往往成为改革的阻力。
     其二:领导班子--在组织的高层,位高权重,一呼百应,这些人过去有较佳的关系、较好的成绩或较少的错误,才能拥有今天的地位,但并不代表他们擅长运作现代化的企业组织,或具有在市场经济竞争下的获胜能力。
     其三:知名人士名片的头衔众多,履历表的经历一大串,令人眼花缭乱,这些人要讲故事、论道理可能相当精彩受欢迎,但是否具有真正把事做好的实力,能否与企业中其它人员有效合作,则需要深入研究。其四:个人英雄--不论什么疑难杂症,大小事情,只要有他在,一定能搞定,这些人是组织不可缺少的英雄,如果他们放假,退休或被挖角,组织立刻停摆。
     职业客户经理现今受到许多的重视,但也有不少的误解,其中最常见的便是拿钱办事缺乏忠诚度,一有机会便会跳槽,只为个人生涯考虑,不为组织着想,架子很大,不好管理,合作意识差,要价很高,但不一定有贡献,空有学历,没有实力等,这些都是现在的实况,也是代表我们对职业客户经理的角色定位,以及作为职业客户经理本身应有的技能,缺乏充足的了解所造成的,只要我们能认清这些事情,对于企业便能以此评鉴并求得好人才,对于个人也能知道自己有何不足之处,以便能自我超越,成为胜任的职业客户经理。
     二、管理学家对客户经理素质的要求
     一个理想的客户经理应该具有什么样的素质呢?
     有的企业认为,理想而优秀的客户经理本质上就是职业经理人,职业化素质是最为重要的。也有专家说:外向、精力充沛、有强烈的进取心是客户经理的基本素质等等。但是,具有上述种种条件和能力的人才并不难在应聘者的申请表格中发现。相反,在众多知名企业和行业特征极强的机构里,成功而且优秀的客户经理常常是性情温和,性格微微内向,极具人格魅力和修养的人。因此,越来越多的企业和管理学家认为,一个有持续竞争能力的企业必定是同时拥有众多优秀品质和能力素质超群的客户经理的企业。
     英国著名经济学家麦梅利通过对世界500强中食品、零售行业的著名大公司客户经理做业务评估和心理素质测评发现,成功与失败、优秀与拙劣的客户经理差别在于下面的七个能力品质
     自信心;
     精力充沛;
     强烈的成功欲望;
     追求金钱的热忱;
     具有良好的个人形象和习惯;
     视障碍和被拒绝为一种挑战;
     懂得失败和锲而不舍的专业精神;
     著名心理学家梅耶和格林伯格在对IT企业、保险业和汽车销售公司的客户经理调查报告中得出结论:同理心和自我推动力是最能体现成功的客户经理和业务员能力的心理素质。
     美国管理心理学家坎非尔德通过研究则指出个人素质和性格特征都与客户经理和销售人员的各种实际工作有关。 我们知道,客户经理的定位,是以担任管理职务为职业的进行客户关系管理的专业人才。今天在知识经济条件下,客户经理作为专业的职业客户经理需要专业的职业化能力,称为KAS。
     K指的是拥有充足的专业知识,例如商业知识、政府法规、产品行业知识、科技知识,管理知识等;
     A指的是敬业的态度,例如积极热情的工作态度,负责守法、保守业务机密、不从事与公司利益相违背的工作,能与他人合作,愿意栽培部属等;
     S则是指纯熟的工作技能,包含四个方面,思维能力、组织能力、绩效管理能力以及专业风采;
     以上这些能力的组合,使职业客户经理能有效的完成任务,从另一方面而言,具有这些能力才称的上是职业化的客户经理。
     三、客户经理个人能力素质的修炼
     思维能力是首要的技能
     第一方面:思维技能。作为客户经理头脑要能想清楚才能做好事情,管理大师彼得.杜拉克说:"要做对的事,再把事情做对。"Do the right things. Do the things right. 所以培养客户经理的思维能力是最重要的事,也是最抽象最难培养的,思维技能表现在三个方面分别是拟定计划、制定决策与解决问题。
     (1)拟定计划
     管理工作的第一步便是拟定计划,孙子兵法第一篇:"始计篇。",说明所有的作战开始于计算与计划,管理大师戴明博士的管理循环PDCA,也是从Plan计划开始,因此作为客户经理的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划,不论是长期的战略规划,年度营销策划、人员招聘计划、新产品上市计划、质量改善计划、年度预算、筹办公司运动会等,都需要应用到计划的能力。这其中的关键技巧是分辨三种不同类型的计划,有特定目标非例行性的项目管理计划,例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划,另外要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础,(例如生产计划的预测)工具方面有目标树的应用,SMART法则,优先级排列法,心理图像法,甘特图,PERT图等。
     制定决策
     客户经理的职责便是制定决策与领导执行,计划与执行的过程有许多的变量,必须不断的进行决策,错误的决策带来失败的后果,正确的决策,则奠定成功的`基础,例如战略上该进攻还是要防守?人才要从内部培养还是外部聘任?产品要定多少价格?预算如何分配?该选择哪个媒体作广告?.处处都需要决策,决策时有竞争者的变量,时间与资源的限制,信息不足或错误的可能,道德上的压力,人情的包袱。要制定正确的决策是重要的能力,英特尔的总裁葛洛夫曾说:"我们并不特别聪明,只不过在激烈竞争中,比对手做出更多正确的决策。"决策的技能包含前提假设、推论能力,信息收集整理、分析、归纳的能力,逻辑判断、搏奕竞局理论,面对压力的心理素质,如何避开心智模式与错误的系统思考等;工具上有矩阵法、决策树、计算机仿真、沙盘推演、加权指数、逻辑原理、潜意识原理以及系统模型等。
     解决问题
     拿破仑说:"困难只是在印证一个人伟大的程度。"这句话说明了解决问题是客户经理重要的任务,也是考验一个人能力最佳的方式。没有一个企业是没有问题的,不论是质量不佳、产能不足、交期不准、人力不足、士气不佳、财务困窘、设备老旧、工艺落后、市场占有率下滑等,谁能解决这些问题,谁便能受到重用。前英国首相丘吉尔说:"所谓成功便是肩负更大的重任,去面对更棘手的问题。"解决问题须要的技能是界定问题、收集资料、分析问题、找出问题根源,以及运用创造能力找出解决方案来,工具有问题树、鱼骨图、帕雷多图、U型回路、KJ法、脑力激荡法、创意思维法等。 以上的三种技能属于思维能力的应用,一个称职的职业客户经理必须能有效的了解相关的知识,以及熟练各种技巧与工具,才能在竞争中协助企业走出自己的路。过去这些技能属于天生的资质、但今日的培训工具已经长足进步,能将这些技能变成可以复制的技术,因此有心成为职业经理者,都应尽早培养这些技能,使自己立于不败之地。
     创造绩效是主要的任务
     第二方面:绩效管理。客户经理领取薪资与享受应有的福利,回报给企业的是绩效,无法产生绩效的职业客户经理,就像不能拍出清晰像片的照像机一般,期望很高,结果很差,所以职业客户经理必需面对的现实是创造一流绩效,否则走人。企业的竞争极为现实,每一分没有产出的投入都会降低竞争力,因此作为客户经理如何协助企业提高绩效,是最为核心的技能,其中制定标准、成果管制与绩效考核是三种关键技能。
     制定标准
     无规矩不能成方圆,缺乏标准的企业运作起来特别费劲。企业中的事情,可以分成两大类,一种是周期性、经常性、例行性的,例如员工招聘、生产计划、质量检验等,另外一种是特殊性、非例行性的,例如新建厂房、计算机化等,职业客户经理必须先把前一种任务,尽快标准化,以利于组织正常运作,之后集中精力处理特殊性的任务。许多企业未能将例行性任务进行规范化标准化,变化占用管理人员大量的心力,不仅部属无所适从,大小事情都要报告,而且效率不佳。制定标准的具体技能是判别需要标准化的项目,工作分析,作业研究,评估与制定合理标准,形成书面材料,以及培训。用到的工具有流程图、管制图、检查表、分类法、动作研究等。
     成果管制
     组织为了呈现有效的结果,不仅要有良好的决策,也需要执行的能力。在此期间,如何有效的管制质量、成本、进度与服务水平,有赖于职业客户经理的高度技能,管制太多,处处绊手绊脚,士气低落,效率不高;管制不足,容易出现漏洞,提高成本,质量不保。管制能力的考验主要有几方面:分辨该管与不该管的事,将事后处置提前为事前管理与事中管理,(例如质量的问题可能来自供货商的能力,制程控制得当,也许也无法有效管制,而需要源流管理或采购管理),促进部属自主管理的意愿与能力,由外部控制逐渐演变为自我管理。工具方面需要运用QC七大手法、新QC七大手法、任务交叉法、看板管理等。
     绩效考核
     员工期望自己的努力得到应有的鼓励与报酬,组织中的士气也受到考核公正与否的极大的影响,要让员工短期有好的表现,运用威胁与利诱都可以做得到,但如果要建立持续的绩效,则需要有公正合理的考核办法与激励机制,才能促使人们愿意为未来而努力。绩效考核牵涉到企业文化——要奖励那种类型的人?组织形态——生产事业?服务事业?创新型?成本型?以及组织的能力--管理成熟度、财务能力、股东支持度等。更要注意员工的需求满足层次(参考马斯洛的五种需求层次),例如加薪初期很有效,但最后会失去兴奋度与激励性。绩效考核的技能包含从战略的高度找出关键绩效指针(KPI)、将绩效指针转换成为员工行为标准、制订绩效标准与评价成果的面谈沟通技巧、绩效检讨与指导修正的能力、以及不同类型性格员工的激励策略。工具方面需要应用平衡考绩法、加权指数法、倾听技巧、观察法、咨询技巧等。
     善用组织技能发挥团队力量
     第三方面:组织技能:美国钢铁大王卡内基的墓碑上刻着一行字:"这里躺着一位善用比自己能力更强的人。"一语道破职业客户经理应有的组织技能。现代企业的组织日益复杂,成员来自四面八方,国际级的企业更面临多种族、多文化的高度差异化团队,面对这样的环境,如何使一群人快速组织起来,集中力量于共同的目标,和谐地相互信赖相互支持的工作,并能确保一致的工作方法或维持相同的工作标准,这时职业客户经理的组织功力将成为决定性的因素。组织技能主要包含团队建设、领导能力与培育部属的能力。
     团队建设
     团队不同于团体,团体可能只是一群乌合之众,并不具备高度的战斗能力。团队则要有三方面的要素才能称的上是团队,一是目标要集中,二是关系要和谐互助,三是工作方法要保持一致和适当弹性。组织中经常需要运用团队技巧,领导一群工程师进行系统集成任务,工地中要争夺鲁般奖的建筑工人,连锁店里提高业绩确保顾客满意的导购人员,飞机上保证安全飞行与乘客满意的机组人员,想要满载而归的远洋渔船上的水手,95攻关项目的科学家,广告公司的创意部门,力争上游的甲 A足球队的全体人员等。团队建设的技能主要有建立共同愿景和目标的能力,调和与应用成员差异的能力,制定共同规范、整合新进人员,从经验学习引导团队找寻正面方向,促进健康的冲突等。具体工具有深度汇谈、探询与辩护、团队动力、TA活动、问卷调查以及内部行销等。
     领导能力
     联合国一个组织指出21世纪最缺乏的资源是领导人才,能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服且能产生正面结果的人才。林子大了什么鸟都有,如何使组织中形形色色的人有效的一起工作,如何促使部属从表面服从到真心奉献,如何使士气低落的人重振士气,如何使成功的人不致得意自满而停滞不前,如何使软弱的人有勇气,如何使粗心的人不致酿成大祸,如何使利益不同的人相互支持,这些都有赖于职业客户经理的领导技能。领导技能主要是分辨部属的特性与现况,选择适当的领导风格,情绪的认知,控制与调节,激励能力,塑造共识,坚定的信念与意志力。工具有部属准备度分辨法、关系行为、指示行为、EQ调节、压力缓解、信念重塑等。
     培育部属
     中国人自古有留一手的习性,俗话也说教了徒弟、饿了师父。在过去由于经济的主体是以个人生产力为主,而且信息的取得与交换非常缓慢,因此谁能有独家秘方或武林秘笈,绝对要好好隐藏,才能显出独特性与差异性。但现今的组织已经不同于前,无法靠一个人的绝活闯天下,企业要成功,便需要广纳人才,但是人才不是天生的,况且学校能教的有限,各个企业的差异性也很大,因此能否有效培育部属便成为重要的关键能力。所以在未来学家约翰.奈斯比的书中提到:"未来客户经理将从监督者转变成教练与部属的指导者。",加上现今的信息流通快速,您不教部属,部属在不久的将来也会学到,但是您会丧失专业的领导能力,也就是说您不是他的师父,会缺乏一份尊敬与信服。台湾的宏?计算机为因应下个世纪的竞争,在组织中便强力建立这种"不留一手"的文化,评鉴客户经理的能力,不单单是他的工作成效,对于部属能力是否提高,也成为主管重要的职责。培育部属的能力包含评鉴培训需求、制定培训目标、编写培训教材、各种教学方法、应用教学工具以及评鉴培训成果的能力。工具上则有各样的调查法,目标树、心理图像法、教学技法、教学器材、破冰技巧等。
     团队建设、领导技能以及培育部属是极具挑战,也是令人感到极大痛苦或极为欣慰的工作,特别值得注意的是--如果职业客户经理只是想表现自己,而对部属与团队成员并不具有真诚的关怀,只把以上的技巧当作工具,在不久的将来一定会尝到恶果。自古以来中国人的修身之道便是:"诚意、正心、修身、齐家、治国、平天下。"由内而外的,因此真诚的心意是运用组织技能成功的关键。
     专业形象赢得尊敬
     第四方面:专业风采。做人做事要有模有样,演员演什么要像什么,作为职业客户经理也要有职业客户经理的样子,这种专业人士的模样表现在专业风采。当英特尔的总裁葛洛夫先生到中国来访,联想的高级主管说道:"国际级的企业家就是不一样,不论是私下的言谈举止,或是出席记者会发言,都展现出专业人士泱泱的风范。"要赢得尊敬不仅需要成功富足,更要有专业风采,这样的能力呈现在主持会议、沟通表达与个人管理方面。
     主持会议
     彼得杜拉克说客户经理不是在做事便是在开会,虽然有点戏称的意味,但也说明了会议是组织中互相沟通信息、交换意见以及形成决策重要的活动。既然会议如此频繁,如何把会开好,便是一件重要的事。会议主要有三大类型,一种是沟通意见、交流信息的讨论型会议,例如产销协调会;一种是传达信息、发布信息的传达型会议,例如记者发布会;另外一种是产生共识以及激励为主的共识型会议,例如员工年度表扬大会。会议的类型不同、目的不同、对象不同、场地布置方式、主持方式也都不同。如何分辨会议的类型,会前的准备工作、议题的选定、参与会议人员的确认、场地的布置、座位安排、以及主持人如何控制场面与时间,如何作会议记录、如何处理争议、如何引导发言、如何作成结论,会后如何跟进,未尽事宜的协调等,都是职业客户经理应有的技能。
     沟通表达
     人类文明的进展与沟通方式直接有关。孔子授徒三千,建立儒家思想,马可波罗到中国将中国文化传到欧洲,唐僧玄奘到天竺取经,引进了佛教,这是早期人类传递思想文化的方式。有了印刷术之后,大量印制的图书进一步扩大影响力与传播速度,近代电传、电话、广播、电视、传真,甚至网际网络的发明,让信息的交流到达全球化、实时性的地步,因此信息传播的质量与速度,决定了文明进步的程度。公司内部也是如此,擅长沟通的组织,进步速度较快,防范问题的能力也较高,文化的统一性较强。沟通方式分为书面以及口语两大方面,书面方式例如营运计划书、备忘录、工作记录、调查报告、往来公文、广告文案、e-mail 、产品说明书等,口语表达例如发表演说、主持会议、记者采访、培训员工、销售说明、采购议价、商业谈判等。从另一方面而言,可以说客户经理的主要任务便是不断的沟通,所以培养清晰、精准有效的沟通表达能力,是每一位职业客户经理的必备功夫。表达技能主要在于目的的确认,了解接受对象,清晰的逻辑、修辞能力,以及声调、肢体语言以及表情的搭配。
     个人管理
     托尔斯泰说:"人们经常想要改变他人,却少有人愿意改变自己。"彼得.圣吉的第五项修练,开头便是自我超越,孟子曰:"行有不顺,反求诸己。"也是谈到从反省自己来突破困境,作为职业客户经理更应有这种修为?,愿意从自己出发,不断超越自我,突破自我,以身作则,成为部属的表率,在运动领域中职业选手也远比业余选手对自己的要求更高,这不仅是为了赢得比赛,而是一种人生的态度,个人管理从时间管理着手。彼得.杜拉克说:"除非把时间管理好,否则没有办法做好其它的事情。"事实也是如此,生命中所有事情的完成,都要占用或长或短的时间,而时间恰好是最公平的事,每个人每一天只有24小时,因此人生成败、绩效好坏、公司兴衰都决定在每一位客户经理的每一天上班时间中。当您做这件事时,便无法从事其它事情,所以如何有效运用时间,是个人管理的首要任务;其次是终身学习,彼得.杜拉克说:"未来的企业学习将取代经验,变成组织中最重要的事,…特别是系统化的学习。"
     职业客户经理能做好个人管理,才能确保在漫长的人生旅途中,不论遇到何种情况,都能保持最佳状况。
     主持会议、沟通表达以及个人管理是最能展现职业客户经理内功的技能素质,也是赢得尊敬,让生活愉快的主要保证。尽早练成这些功夫,对于日后的发展,必定有极大的帮助。
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7. 客户经理应具备的六种能力

 客户经理应具备的六种能力
                      具备熟知政策法规的能力。首先要认真学习政策法规,把握关键内容,严格按照政策执行,做到依令而行,不避实就虚,保持执行信贷政策的统一性、严肃性和自觉性。同时,信贷人员要善于总结,对执行过程中显现出来的问题和相关现象提出合理化的建议,便于信贷决策工作的日臻完善。
    
     具备专业服务的能力。第一,具有扎实的理论基础。必须对国家的金融政策、贷款的基本原则、发放条件,贷款流程、贷款“三查”内容及要求、风险管理与控制等知识点都能熟练掌握。第二,具有熟练的操作技能,从客户受理到贷前调查、撰写调查报告、贷款审查、签订合同、输入客户信息、贷款发放、贷后检查、到期收回等环节,做到环环相扣、操作自如。第三,具有企业财务分析能力。一方面掌握信贷档案的收集与整理方法和五级分类的基本原则、基本标准、核心定义、分类的流程等基本的业务知识,另一方面能熟悉测算、分析企业的三大财务指标,预测企业的经营质态、发展趋势,发现和揭示企业的风险点,熟悉企业的生产流程、资产转换周期、产品成本的`摊销与利润的消化等知识点,了解企业报表造假的动机与方法,掌握识别企业假报表的技巧,最大限度地获得企业真实的财务信息。
     具备调研分析的能力。作为信贷人员,除了坚持常规的贷款“三查”外,还应突出对一些经济现象、工作现象做专题调研。要学会用辩证法的观念及逻辑思维方式对调查的结果进行综合的、客观的分析,得出科学的结论,不仅可以为领导提供可靠的决策依据,更重要的要以此来逐步实现信贷管理由经验型向科学型转变、由粗放式向精细化的转变。
     具备文字写作的能力。在与客户交流时做到口齿清晰、讲述通俗、用语规范、推理性强。文字材料上做到条理清晰、用词准确、内容详实、依据可靠、意见具体、说服力强。
     具备相互协调的能力。农村信用社由于其经营的特殊性,信贷人员普遍偏少,但其服务的客户、业务量普遍较多,一个信贷员既要做好组织资金、调查放贷、评级颁证、贷后检查、催收维权、五级分类、调查统计、编制报表、撰写材料等日常工作,又要完成一些阶段性任务,如上级检查、工作验收等,工作异常繁忙,如何高效、独立完成各项工作?这就要求信贷员每月制定具体的工作计划,每周整理出明晰的工作思路,按计划有条不紊组织实施。
     具备与客户沟通的能力。每个客户都有独特的性格、脾气、习惯、爱好,这就需要信贷员在日常的工作中不断加强学习、锻炼与实践,提高对外交际能力。除了具备广博的知识、敏捷的思维、整洁的仪容、得体的举止外,还应具有诚实、守信、善良、自信、宽容的人格魅力。只有这样才能赢得更多的客户,并取得客户的信赖与尊重。
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客户经理应具备的六种能力

8. 一个银行客户经理需要具备哪些能力和素质?

1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心,在兼顾银行利益的同时,满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。 \x0d\x0a\x0d\x0a2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品,通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式,不断增强业务素质,以适应业务发展的需要。 \x0d\x0a3、要机智灵敏,善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。 \x0d\x0a4、热情、开朗,有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法,与银行管理层和业务层保持良好的工作关系,团队协作精神强。 \x0d\x0a5、承受力强,具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦,走千家万户。 \x0d\x0a6客户经理要善于把握市场信息,及时满足客户需求 。\x0d\x0a7客户经理应做好客户营销与客户维护工作 。